Cliente no centro

Como Pedro Waengertner pontuou no seu livro “Inovação Radical”, um dos princípios da Inovação é ter o cliente no centro da equação. É óbvio? É. Tá batido? Também.

Mas me responda com sinceridade: você realmente acha que as empresas, por mais que falem, fazem isso?

“Tantos projetos inúteis seriam interrompidos, tanta burocracia seria reduzida se ao menos parássemos para pensar nos nossos clientes por um minuto.” — PW.

Nesta edição da Innova Pills, vamos te ajudar a entender melhor o que é ter o cliente no centro e o que não é.

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Primeiro: como assim cadeira vazia?

Já ouviu a história de que na Amazon, em todas as suas reuniões, sempre tem uma cadeira vazia? Essa é a cadeira do cliente.

A ideia é que, ao ver aquele lugar reservado para seus consumidores, todos se lembrem de que são eles que mandam e devem ser a prioridade, SEMPRE.

Eles levam tão a sério, que já chegaram a tomar decisões em que perderam dinheiro no curto prazo, apenas para fazer valer esse princípio. O que é extremamente positivo ao longo prazo, pois a perda de hoje é recuperada no relacionamento sólido que constrói com seus consumidores.

No seu livro, Pedro também cita o exemplo de uma empresa que, o CEO e outros diretores usavam uma faixa laranja no braço durante uma palestra que ele ministrava. Nela, tinha escrito “paciente” e servia para que todos lembrassem do ponto de vista do cliente durante qualquer reunião.

São atitudes simbólicas, mas que funcionam para nos lembrar que em meio a todos os projetos e preocupações que temos, existe um protagonista que exige a nossa constante atenção. E convenhamos, é fácil perder essa perspectiva.‍

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Afinal, o que significa ser customer centric?

Ser Customer Centric (ou colocar o cliente no centro) é a capacidade das pessoas de uma organização de entender de verdade quem são seus clientes, o que eles sentem, esperam e precisam — até quando eles próprios não sabem.

O cliente deve estar no centro de todas as decisões relacionadas ao desenho, entrega de produtos, serviços e experiências para criar conexão, satisfação, lealdade do cliente.

Segundo Peter Fader, professor da Wharton, a principal característica de organizações centradas no cliente é a capacidade de conhecer seus clientes de forma granular, ou seja, identificar quem são os clientes mais valiosos para o negócio e diferenciá-los dos demais.

Com essas informações, essas empresas conseguem oferecer produtos, serviços e experiências altamente personalizadas.

Os 3 pilares para implantar o cliente centrismo são:‍

1. Entendimento profundo do cliente — Identifique desejos, necessidades, dores e percepções de valor. Isso exige escuta ativa e análise constante para compreender o que realmente importa para o cliente.
2. Desenho de experiências ao longo da jornada — Crie uma jornada de valor em todos os pontos de contato com a empresa, antecipando necessidades e oferecendo experiências significativas e encantadoras.
3. Feedback como motor de melhoria contínua — Use os feedbacks para gerar inteligência que aprimore constantemente seus produtos, serviços, atendimento e até a estrutura organizacional

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O que não é ser Customer Centric?

• Fazer tudo o que o cliente pede
  Atender exatamente às solicitações do cliente pode ser arriscado. O desafio está em ir além do que ele pede, identificando o que realmente precisa — mesmo que ele ainda não saiba disso.

• Delegar o cliente a um único departamento
  A experiência do cliente não é responsabilidade apenas das áreas de Atendimento ou Marketing. Ela depende de uma jornada integrada, que envolve toda a empresa.

• Apenas ter atendimento ao cliente
  Ter múltiplos canais de atendimento é essencial, mas isso é só o básico. Ser centrado no cliente vai além, abarcando a criação de experiências e soluções completas.

• Oferecer apenas um bom produto
  Um bom produto por si só não garante a satisfação. Segundo a Forbes e a Arm Treasure Data, 74% dos consumidores consideram a experiência como fator determinante na intenção de compra.

• Pensar no cliente apenas em momentos de crise
  De acordo com a Harvard Business Review, apenas 58% das empresas têm "melhorar a experiência do cliente" como prioridade. Para ser realmente centrado no cliente, é necessário considerá-lo em todas as decisões, o tempo todo.

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Pare 🤚 e reflita

• O quanto sua empresa leva em consideração o cliente ao planejar e executar seus objetivos?
• Os processos do seu negócio são simples, ágeis e realmente geram valor para os clientes?
• As pessoas da sua equipe conhecem a estratégia, a missão, o produto e os processos? Elas estão preparadas para resolver e até antecipar as demandas dos clientes? E vivem em um ambiente que promove experiências positivas?
• Sua empresa tem mecanismos eficientes para coletar, analisar e agir com base na voz do cliente? Esses mecanismos garantem uma resolução ágil e servem como insumos para decisões estratégicas?

Convidamos você a refletir sobre essas questões para entender o quanto sua empresa está distante de ser customer centric hoje — e quais podem ser as principais causas disso. 💡